热线那头是“出题人”，热线这头是“答题人”。从衣、食、住、行到城市管理和经济社会发展，从政策咨询到投诉求助……惠州市12345热线是市委、市政府为市民提供全天候、多方位、高质量、高效率的政务服务热线，是政府与企业、群众之间的“连心桥”，是测量政府服务冷暖的体温计，是直接体现营商环境好坏的最重要载体。在市委、市政府的指导和支持下，仲恺高新区把落实群众诉求作为重要工作，把提升群众满意率作为重要标准，努力抓热点、解疑点、破难点，通过精准解题，将“12345”打造成有仲恺特色温度的热线。
 

　　3举措实现精准派单
 

　　“我们这边没有公交车出行不便，向12345求助，很快就安排了公交线路，真是太有效率了！”有市民反映仲恺西坑工业园区无通勤公交线路，导致员工出行不便。仲恺高新区交通运输综合事务中心接到转派热线后，通过实地勘察，优化调整326线行驶至西坑工业园区内，并双向停靠百财智谷及锦好医疗等厂区，保障该园区周边企业员工的出行。
 

　　据悉，仲恺高新区12345热线工作承接的是惠州市12345热线平台转派到仲恺高新区的工单，只负责统筹转派到仲恺高新区的诉求事项的办理、答复、转交办、复核、回访、催办、督办、考评等工作，热线办公室于2023年8月设在仲恺高新区科技创新和投资促进局。今年以来，仲恺12345热线建立完善全周期闭环管理机制，聚焦聚力“派得准、办得实、督得紧”，让企业群众反映的问题“件件有回应，事事有着落”，一大批企业和群众的操心事、烦心事和揪心事得到快速响应、高效办理。
 

　　派单是接诉即办整个流程的关键一环，能否靶向锁定承办单位，直接决定着诉求办理的效率。
 

　　“因为不是直接接听诉求，我们派单只能根据工单的文字内容去理解转给相关单位办理，有些工单表述模糊不清，有些涉及多个单位，有些牵扯到多年的历史遗留问题。”仲恺高新区科技创新和投资促进局负责人表示，对这些工单，主要通过3个举措实现精准派单：一是以“剥洋葱”的方式层层分析研判工单内容表述，找准群众的“核心诉求”；二是对内容表述模糊不清的工单，主动联络对接诉求人，详细了解诉求人的真实意图，对症下药；三是熟练掌握全区各单位的职能和相关的业务法规条文，派单不强派、不强压，有理有据、公平公正。
 

　　据悉，2024年5月，仲恺高新区各级部门办理诉求群众满意率96.07%，在全市各县区排名第一；市复核通过率为97.51%，在全市各县区排名第二。
 

　　平均办件时长缩至6.54天
 

　　“小区停车费太贵了、物业管理差、电梯隔三差五出问题……”翻开12345记录单，相关物业、小区管理的投诉是市民诉求的重点，这些“小事”没那么简单。“一个小区物业投诉，可能涉及房地产主管部门、价格主管部门、价格执法部门、属地镇街等，很容易出现职责不清，问题久拖不决的情况。”仲恺高新区科技创新和投资促进局负责人告诉记者，发现问题在“早”，解决问题在“好”，为确保热线受理转办工单的高效运转，仲恺以“解决一个问题，破解一类问题”的指导思想，积极协调，先后组织相关单位召开了物业收费纠纷、市场消费纠纷、社保缴费纠纷、装修纠纷等投诉的协调工作会议，解决了一批疑难杂症工单，厘清了各相关单位在相关问题工单中的职责。比如通过深化联动机制，明确了仲恺高新区住宅小区物业有关的投诉，由房地产主管部门牵头负责，派单速度大幅提升，且反映的问题要求在规定时间内必须有说法。
 

　　数据显示，2023年9月，仲恺高新区12345热线工单的平均办件时长为9.32天，延期率为4.45%；2024年5月，仲恺高新区12345热线工单的平均办件时长为6.54天，延期率为0.52%。短短半年多的时间，仲恺高新区科技创新和投资促进局通过“建章立制、强化督办、积极协调”三大措施，使12345热线工单办理效能有了质的飞跃，达到了“接诉即办”的工作要求。
 

　　一座城市的温度，在于每个市民的“呼声”都能被听见并得到回应。“要把群众的事当成天大的事，用心用情用力，把服务热线打造成民呼我应、民需我为的‘连心线’。”仲恺高新区12345政务服务便民热线用心用情用力解决群众的急难愁盼，接下来，将不断优化热线办理流程，提高服务能力，加大督办力度，切实把“关键小事”办到群众心坎上，不断提升群众的获得感、幸福感和安全感。
 

　　文/图 惠州日报记者刘乙端 通讯员陈栋栋 文莉